中华人民共和国国家标准
旅游景区游客中心设置与服务规范
Standard of setting-up and services of tourist centre in tourist attractions
GB／T 31383-2015
发布日期：2015年2月4日
实施日期：2015年9月1日
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局
中国国家标准化管理委员会 发布
前 言
本标准按照GB／T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由全国旅游标准化技术委员会(SAC／TC 210)归口。
本标准起草单位：中国城市规划设计研究院、国家旅游局监督管理司、中国旅游景区协会。
本标准主要起草人：周建明、李任芷、刘士军、汪黎明、张源、胡文娜、宋增文。
引 言
为促使国内旅游景区健康、持续和稳定发展，规范化建设旅游景区游客中心，以保障游客的相关权益，提高景区的服务水平，营造一流的旅游环境，特制定本标准。
1 范 围
本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。
本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB／T 18973-2003 旅游厕所质量等级的划分与评定
GB 50763-2012 无障碍设计规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1 旅游景区 tourist attraction
以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类景区。
3.2 游客中心 tourist centre
旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。
3.3 基本游客服务 basic tourist service
主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。
3.4 旅游咨询 tourist consultation
为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及注意事项提醒。
3.5 旅游投诉 tourist complaint
旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。
3.6 旅游管理 tourist management
对游客中心服务半径范围内的各类旅游事物及游客中心本身进行管理，包括旅游投诉联网受理、定期巡视服务半径范围、紧急救难收容及临时医疗协调，以及设置游客服务中心服务项目公示牌。
3.7 其他游客服务 other tourist service
雨伞租借、手机、摄(照)像机免费充电、小件物品寄存、失物招领、寻人广播服务；电池、手机充值等旅游必需品售卖服务；邮政明信片及邮政投递、纪念币和纪念戳服务；公用电话服务，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。
4 总 则
4.1 游客中心的配建设施，应与其服务质量等级相对应。
4.2 游客中心的建设，应符合旅游景区总平面布局要求。
4.3 A级旅游景区游客服务中心建设与服务除符合本标准外，应符合国家现行的有关法律、法规和强制性标准的规定。
5 选 址
5.1 游客中心选址应与已批复的景区总体规划协调，不破坏景区景观。
5.2 游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接入基础设施的地区。
834'>《旅游景区游客中心设置与服务规范》GB/T 31383-201511 环保和环卫
11.1 环保
11.1.1 应采用生态环保的材料和设备。
11.1.2 宜考虑太阳能设备和循环净水设备。
11.1.3 应提供垃圾回收袋，坚持垃圾分类。
11.2 环境卫生
11.2.1 游客中心室内外地面应无污水、无污物。
11.2.2 建筑物及各种设施设备应无污垢、无剥落。
11.2.3 室内气味应清新、无异味，并设置禁烟标识。
12 管理和制度
12.1 管理机构
游客中心主管部门应对游客中心的运行进行管理和监督。
12.2 管理办法
游客中心的行政主管部门应制订相应的管理办法，根据管理办法对游客中心及其工作人员进行管理和业绩考核。
12.3 服务规范
12.3.1 游客中心主管部门应制订详细的服务规范和程序，便于检查和监督。
12.3.2 咨询人员所提供的信息应准确无误并及时更新。
12.3.3 游客中心及其工作人员不能代理任何个人或商业机构从事商业性活动。
12.4 管理制度
12.4.1 应制订值班负责人制度。
12.4.2 应建立值班日志制度。
12.4.3 应制订定期分析服务质量制度。
12.4.4 应建立重要情况汇报制度。
12.5 监督与检查
游客中心应接受各级旅游管理部门和游客的监督和检查。
13 名称和标志
13.1 中英文名称
中文名称为游客中心，英文名称为Tourist Centre。
13.2 标志及构成要素
游客中心的图形标志采用国际通用的代表信息(information)的第一个字母i为符号要素的构成，参见附录A。
13.3 名称
13.3.1 设置在旅游景区内部的游客中心，可直接命名“游客中心”。
13.3.2 设置在旅游景区外部的游客中心，可用“××景区游客中心”的名称。
13.3.3 旅游景区设置多处游客中心的，应以设置点的明显地标命名。
13.4 标志的视觉识别系统
游客中心标志“i”见图A.1，标志的颜色应为CMYK(印刷四分色模式)：C0，M40，Y90，K0。
13.5 标志的正反色应用
游客中心的标志可单独使用，其正色应用和反色应用见图A.2和图A.3。应用时应等比例放大或缩小。
13.6 组合应用
13.6.1 游客中心的标志、中文名称和英文名称可组合应用。
13.6.2 中文名称的规范字体为黑体，英文名称的规范字体为Impact体。颜色应为CMYK(印刷四分色模式)：C0，M40，Y90，K0。
13.6.3 标志、中文名称和英文名称组合的示例见图A.4，引导路标示例见图A.5。
附录A 标志的视觉识别系统
A.1 标志
游客中心的标志为信息(information)的字首字母“i”，见图A.1。
图A.1 标志
A.2 标志的正反色应用
游客中心标志的正色应用见图A.2，反色应用见图A.3。
图A.2 标志正色应用
图A.3 标志的反色应用
A.3 标志、中文名称和英文名称的组合应用
标志、中文名称和英文名称组合的示例见图A.4。
图A.4 组合应用
A.4 引导路标
引导路标的示例见图A.5。
图A.5 引导路标
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