CJT316-2009 城镇供水服务(2)

供水单位应设立电话、信访等多种投诉受理渠道，并制定投诉处理流程及办法。收到投诉后，应在2小时内做出响应，并在5个工作日内完成处理。未能在规定时间内解决的投诉，需向客户说明原因并承诺解决时间。

应急服务与服务质量评估

供水单位在遇到自然灾害、重大水质污染、社会治安、生产事故等严重影响正常供水服务的突发性事件时，应按供水应急预案的要求采取相应措施。

内部评价体系

供水单位应以本标准为基础，结合实际情况制定本单位的服务标准，并宜建立自我评价体系或内部质量管理体系，可按GB/T 19001的要求执行。

社会评价体系

在实施本标准的基础上，宜开展对供水服务质量的社会评价。社会评价可包括：

• 按有关标准的要求每年开展客户满意度测评；
• 政府主管部门以及消费者组织开展对供水服务质量的监管评价；
• 利用广播、电视以及报刊公布供水服务质量评价结果。

评价指标及计算方法

• 管网压力合格率：计算方法按式（1）。
• 电话接通率：计算方法按式（2）。
• 售后服务处理及时率：计算方法按式（3）。
• 投诉处理及时率：计算方法按式（4）。

出版信息

本标准由中国标准出版社出版发行，地址位于北京复兴门外三里河北街16号，邮编为100045。更多详情可访问网址：http://www.spc.net.cn，联系电话：010-68523946、010-68517548。如有印装问题，请联系中国标准出版社发行中心进行调换。版权专有，侵权必究。举报电话：010-68533533。

此标准旨在规范城镇供水服务，提升服务质量，确保公众用水安全和便利。